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La rétention, savoir-faire et expertise Coriolis

  • Publié le mardi 3 novembre 2015 14:19

Institutionnel 723x360   retention 3Fidélisation et rétention sont aujourd’hui deux enjeux majeurs pour toute entreprise. L’émergence du web, l’apparition de nouvelles technologies numériques et les dernières évolutions législatives ont entrainé une forte dynamique concurrentielle, notamment dans les domaines bancaires et assurantiels.

Dans un climat économique instable et défavorable, faut-il repenser la relation client ? Comment activer les bons leviers pour fidéliser et retenir sa clientèle ?

La relation client : le nerf central de toute stratégie gagnante

Dans un contexte particulièrement compétitif, la relation client est plus que jamais au cœur des priorités. Instaurer un contact à long terme signifie garder ses clients tout au long de leur vie avec des produits adaptés à leurs besoins et leur style de vie en constante évolution. Pour répondre à toutes leurs attentes, il est donc essentiel de s’adapter à leurs exigences en développant une relation de confiance durable et prospère.

La nécessité de comprendre et d’entretenir de bons rapports avec sa clientèle s’avère être le moyen le plus efficace pour la fidéliser.

Alors que la conquête client devient de plus en plus ardue, les consommateurs étant de plus en plus volatils et exigeants, notamment depuis la loi Hamon de 2014, il est essentiel de s’orienter vers un nouvel axe stratégique : la rétention client.

La rétention client : l’élément clé de la prospérité

La rétention client vise à retenir les clients qui envisagent de partir à la concurrence. Négliger ce point peut avoir un impact très négatif sur le chiffre d’affaires. Pour mieux comprendre ce processus, il faut distinguer quelques éléments essentiels avant de mettre en place une stratégie de rétention :

• Définir et mesurer le taux de rétention

Dans un premier temps, il convient de définir et de mesurer son taux de rétention. L’entreprise doit comprendre et analyser la distribution statistique de ses pertes de contrats afin d’en réduire le plus possible l’amplitude.

• Connaître et identifier les raisons du taux de rétention

En s’appuyant sur des fichiers internes ou des sources extérieures, l’entreprise doit se poser les bonnes questions : vers quel prestataire le consommateur est-il parti ? Cela correspond-il à une évolution de nos tarifs ? Le taux d’abandon évolue-t-il en fonction des périodes, régions ou agences ?

Une fois ces questions résolues, l’entreprise peut mieux cerner les raisons de la défection de sa clientèle et identifier celles auxquelles elle peut apporter une solution.

• Estimer le profil perdu par client parti

Il s’agit là d’estimer le coût, à partir de la date initiale de souscription du contrat et jusqu’à celle où le client l’a résilié. Il ne faut pas perdre de vue que le coût de conquête d’un client est nettement plus élevé que le coût de fidélisation. Par conséquent, même un petit nombre de clients retenus va impacter très favorablement le profit de l’entreprise.

La rétention : une mission stratégique à part entière

La rétention est une réelle stratégie qui permet non seulement de répondre aux besoins des clients, mais aussi de dépasser leurs attentes. La satisfaction ne suffit plus à les fidéliser, il faut aller plus loin. Une amélioration continue des services proposés tout en honorant ses promesses commerciales en terme de produits et de valeurs est nécessaire.

Mais il faut aussi bien connaitre ses clients pour mieux les cerner et réactiver ceux qui sont inactifs pour générer une nouvelle croissance. Ils représentent un pourcentage non négligeable d’une base de données et sont une ressource importante à exploiter.
Pour mener de manière optimale une campagne de rétention, savoir activer les bons leviers au bon moment est essentiel. La mise en place d’une stratégie de rétention au sein d’une entreprise ne s’improvise pas et peut être difficile à mener à bien. Elle nécessite du temps, des moyens humains, techniques et financiers parfois très lourds à gérer.

La rétention : le savoir-faire et l’expertise de Coriolis Service

L’Outsourcing (ou l’externalisation) est une alternative efficace dans une stratégie de rétention. Acteur leader sur le marché de la relation client, Coriolis Service propose une démarche de contact proactive sur mesure, afin de créer de la valeur à chaque contact client. Le taux de churn est ainsi diminué grâce à la réalisation d’un scoring clients performant et à la mise en place d’une stratégie de rétention adaptée à chaque segment client.

Réactivité et flexibilité permettent à Coriolis Service d’offrir une relation client revisitée pour se démarquer de la concurrence, grâce à une approche de proximité pertinente et performante. La relation one-to-one est privilégiée. Elle permet de mettre l’accent sur un point essentiel à tout processus de rétention : des interactions qualitatives engagées et professionnelles qui valorisent le client et dépassent ses attentes pour une rétention assurée à long terme.

Acquisition, gestion, fidélisation et rétention clients sont les étapes clés de toute relation client sereine. L’externaliser en faisant confiance à l’expertise des professionnels aguerris de Coriolis Service permet non seulement de la renforcer considérablement, mais aussi de faire la différence durablement.